1 – Los diferentes tipos de alojamientos turísticos
Objetivo
Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;
- Definir a los alojamientos turísticos.
- Diferenciar al alojamiento turístico de otras soluciones de alojamiento.
- Conocer los dos grandes grupos de alojamientos turísticos:
- Los alojamientos hoteleros.
- Los alojamientos no hoteleros.
- Atribuir la ordenación de los alojamientos turísticos a las comunidades autónomas.
- Clasificar a los distintos tipos de alojamientos turísticos por categorías en función de los requisitos exigidos por la administración.
- Conocer las particularidades de los Paradores de turismo.
Duración de la unidad
3 Horas 45 Minutos
Contenido
Los diferentes tipos de alojamientos turísticos
Definición de empresa de alojamiento turístico
Normativa aplicable a las empresas de alojamiento turístico
Tipos de empresas de alojamiento turístico
Los alojamientos turísticos hoteleros
Hotel
Hotel apartamento o aparthotel
Pensión
Hostal
Motel
Los alojamientos turísticos no hoteleros
Apartamento turístico
Casa rural
Camping o campamento de turismo
Vivienda turística
Otras identificaciones de los alojamientos turísticos
Paradores de Turismo de España
La obligatoriedad de exhibir el tipo de alojamiento y su categoría
Resumen
2 – Estructura departamental y modelos de organización de los alojamientos turísticos
Objetivo
Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;
- Saber qué es un organigrama y cuál es su utilidad.
- Conocer las ventajas y las desventajas que entraña el organigrama.
- Distinguir los diferentes modelos de organización empresarial.
- Identificar los diferentes departamentos que puede haber en un alojamiento turístico.
- Ser consciente de la importancia de la coordinación departamental en el alojamiento.
Duración de la unidad
4 Horas 20 Minutos
Contenido
Estructura departamental y modelos de organización de los alojamientos turísticos
El organigrama
Funciones del organigrama
Ventajas vs desventajas del organigrama
Diferentes modelos de organización empresarial
Modelo de organización jerárquica
Modelo de organización funcional
Modelo de organización divisional
La organización centralizada
La organización descentralizada
Diferentes departamentos de los alojamientos turísticos
Departamentos del área de alojamiento
Departamento de recepción
Departamento de limpieza o pisos
Departamento de reservas
Departamentos del área de alimentos y bebidas
Departamento de room service
Departamento de restaurante&bar
Departamento de eventos&banquetes
Departamento de economato&bodega
Departamento de cocina
Otros departamentos del alojamiento turístico
Departamento de relaciones públicas
Departamento comercial
Departamento de administración
Departamento de recursos humanos
Departamento de mantenimiento y servicios técnicos
Departamento de seguridad
Departamento de animación
La importancia de la coordinación departamental
Resumen
3 – El departamento de recepción
Objetivo
Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;
- Definir al departamento de recepción.
- Conocer la evolución del departamento de recepción en el tiempo.
- Distinguir los diferentes modelos de organización que puede llegar a tener el departamento de recepción.
- Ubicar al departamento de recepción dentro de la estructura departamental del alojamiento.
- Identificar las distintas funciones del departamento de recepción.
- Conocer su estructura departamental en sus diferentes categorías profesionales y funciones.
Duración de la unidad
3 Horas 30 Minutos
Contenido
El departamento de recepción
Definición del departamento de recepción
Evolución del departamento de recepción
La organización del departamento de recepción
Departamento de recepción Vs mostrador de recepción
Variedades de mostrador de recepción o front-office
Factores que determinan la organización del departamento de recepción
Categorías profesionales en el departamento de recepción
Cuantificación de la plantilla del personal del departamento de recepción
Aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar el cuadrante de turnos de trabajo
Resumen
4 – El mostrador de recepción y la distribución de las tareas
Objetivo
Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;
- Diferenciar los distintos turnos de trabajo a realizar en el departamento de recepción.
- Conocer las tareas propias de cada uno de los turnos de trabajo.
- Identificar aquellas tareas que son inherentes todos los turnos de trabajo.
Duración de la unidad
3 Horas
Contenido
El mostrador de recepción y la distribución de las tareas
Las funciones del departamento de recepción
El turno de mañana y sus funciones
El turno de tarde y sus funciones
El turno de noche y sus funciones
Funciones inherentes a todos los turnos
Resumen
5 – Análisis de la oferta de alojamiento y servicios complementarios ofertados en los alojamientos turísticos
Objetivo
Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;
- Diferenciar el servicio de alojamiento de los servicios complementarios.
- Identificar todos los servicios que un alojamiento puede prestar tanto a sus huéspedes como a clientes externos.
- Diferenciar las diferentes unidades alojativas que un alojamiento puede ofrecer.
- Conocer la oferta de servicios alimenticios así como las modalidades en las que se ofrecen.
- Identificar toda la oferta de servicios ocio y bienestar que un alojamiento puede ofrecer.
Duración de la unidad
3 Horas 15 Minutos
Contenido
Análisis de la oferta de alojamiento y servicios complementarios ofertados en los alojamientos turísticos
La oferta de alojamiento
Tipos de habitaciones ofrecidas por los alojamientos turísticos
Habitación para una persona
Habitación para dos personas
Habitaciones de capacidad múltiple
Habitaciones de categoría superior
Habitaciones adaptadas
La oferta alimenticia
Tipos de servicios alimenticios ofrecidos por los alojamientos turísticos
El desayuno
El almuerzo
La cena
Regímenes de estancia ofrecidos por los alojamientos turísticos
Atenciones especiales
Servicios de ocio y bienestar
Oferta de servicios de ocio, la animación turística
Oferta de servicios bienestar
Instalaciones deportivas
Instalaciones y servicios de bienestar
Resumen
6 – Gestión y atención de reservas de alojamiento y servicios complementarios
Objetivo
Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;
- Entender que sin reservas un alojamiento no es viable.
- Conocer todos los aspectos a tener en cuenta para la comercialización de los servicios del alojamiento.
- Conocer el proceso de gestión de reservas.
- Identificar las diferentes fuentes de reservas.
- Saber gestionar el overbooking como una estrategia de venta.
Duración de la unidad
3 Horas 40 Minutos
Contenido
Gestión y atención de reservas de alojamiento y servicios complementarios
El departamento de reservas
Factores que determinarán la existencia de un departamento de reservas en el alojamiento
Conocimientos necesarios para una adecuada gestión de reservas
La oferta de alojamiento
La oferta de servicios complementarios
La ubicación del alojamiento y las posibilidades del entorno
La variedad de tarifas y los distintos tipos de impuestos aplicables
El IVA
La tasa turística
Las diferentes fuentes de reservas
El proceso de toma de reservas
Modos de garantizar las reservas
Los estados de una reserva
El Overbooking
Resumen
7 – Identificación y aplicación de los distintos tipos de tarifas comerciales
Objetivo
Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;
- Conocer el contexto legal en el que se basan las tarifas que puede ofrecer un alojamiento.
- Configurar distintos tipos de tarifas en función de los segmentos de mercado existentes.
- Introducirse en las técnicas de comercialización basadas en el revenue management.
Duración de la unidad
2 Horas 30 Minutos
Contenido
Identificación y aplicación de los distintos tipos de tarifas comerciales
Aspectos legales relacionados con la política de tarifas de un alojamiento
El concepto de la paridad de tarifas y su importancia
El revenue management
Indicadores para la correcta aplicación del Revenue Management
Beneficios de aplicar el revenue managament
Los diferentes tipos tarifas en el alojamiento
Resumen
8 – Procesos de facturación y caja
Objetivo
A lo largo de esta unidad el alumn@ habrá conseguido;
- Ubicar la facturación en la recepción del alojamiento.
- Identificar los distintos sistemas de facturación existentes y tipos de abono.
- Diferenciar los diferentes tipos de facturas que se pueden emitir.
- Conocer los aspectos legales relacionados con las facturas.
- Realizar los procesos de facturación y caja a realizar en la recepción.
Duración de la unidad
3 Horas 45 Minutos
Contenido
Procesos de facturación y caja
El proceso de facturación
Las diferentes tareas y procesos de facturación
Los sistemas de facturación
Consideraciones acerca del sistema de facturación informatizado
La factura
Datos que la factura debe contener
Momentos de emisión de las facturas
Métodos de pago de las facturas
Secuencialización de facturas
La caja de recepción
El arqueo de la caja
El cierre de caja y facturación
Resumen
9 – Técnicas básicas de atención al cliente
Objetivo
Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;
- Reconocer la importancia que el cliente tiene para una empresa.
- Identificar diferentes tipos de clientes.
- Plantear la atención al cliente en 5 fases.
- Aplicar las diferentes técnicas de atención al cliente.
Duración de la unidad
4 Horas 10 Minutos
Contenido
Técnicas básicas de atención al cliente
El cliente
Distintos tipos de clientes, distintos modos de atenderlos
Clasificación de los clientes en base a los rasgos de su personalidad
Clasificación de los clientes por sus necesidades
Clasificación de los clientes por la motivación y la finalidad de su viaje
El cliente actual
Sus características
Sus deseos
La atención al cliente en cinco fases
Fase 1: El contacto
Fase 2: Preguntar, observar y escuchar
La escucha activa
La empatía
Fase 3: Informar y actuar
Fase 4: Dar opciones y resolver
Fase 5: Sorprender y fidelizar
Resumen
10 – Gestión de quejas y reclamaciones
Objetivo
Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;
- Distinguir los distintos modos por los que el cliente puede comunicar su insatisfacción para con el servicio prestado.
- Conocer el marco legal de las hojas de reclamaciones.
- Manejar distintos recursos para atender al huésped que reclama, protesta o sugiere.
Duración de la unidad
3 Horas 05 Minutos
Contenido
Gestión de quejas y reclamaciones
Diferencia entre queja, sugerencia y reclamación
Clases de insatisfacciones de los huéspedes
Las hojas de reclamaciones
Las distintas etapas en el tratamiento de las quejas y reclamaciones
Etapa 1 «El manejo de las emociones»
Etapa 2 » El tratamiento del problema»
Etapa 3 «La despedida»
Etapa 4 «Recuperar la confianza del cliente»
Etapa 5 » El aprendizaje de la experiencia»
Los tipos de quejas más habituales en el alojamiento
Otros aspectos básicos en la gestión de quejas y reclamaciones
Resumen
